Acompanhar as demandas do cliente pode ser difícil. É por isso que quando duas empresas decidem fazer negócios, elas geralmente trabalham juntas para criar acordos de nível de serviço (SLAs) que descrevem o que é esperado um do outro. Vamos dar uma olhada mais de perto nos SLAs e, mais importante, em como gerenciá-los de forma eficiente, para que eles se tornem um ativo, em vez de um passivo .

Significado do SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.

O SLA no suporte ao cliente é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA no suporte ao cliente é a melhor maneira para que prestador e cliente formalizem quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues.

O que são SLAs no suporte ao cliente?

Os SLAs em suporte são um conjunto de metas relacionadas ao serviço que uma empresa cria para processos que têm um resultado quantificável.

Alguns dos SLAs mais comuns se baseiam na rapidez com que um ticket de suporte será respondido ou em quão rápido um ticket será fechado.

Por exemplo, um SLA no suporte ao cliente pode indicar que 90% das solicitações de suporte recebidas (em um dia normal de suporte) serão respondidas em até 6 horas.

Muitas empresas também usam SLAs para organizar seus tickets de suporte e entender melhor os clientes.

Por que as empresas usam SLA no suporte ao cliente

Simplificando, os SLAs fornecem às empresas um padrão para responsabilizar-se mutuamente em relação aos esforços de suporte ao cliente.

Eles também criam processos e metas para os funcionários solucionarem as demandas dos problemas com os clientes, de modo que continuem produtivos.

Mais importante, eles podem provar que as promessas negociadas entre as empresas estão sendo mantidas.

Dependendo do contrato, a falha em atender a um SLA (geralmente chamado de violação de SLA) pode resultar em pagamento em dinheiro e / ou desconto para o cliente. Essa compensação é pelo inconveniente comercial que pode ocorrer devido e pouca experiência de suporte.

SLAs na prática

Um dos exemplos mais comuns de SLAs é baseado nos tipos de severidade do ticket (baixo / normal / alto / urgente) com diferentes prazos de resposta e resolução atribuídos com base na gravidade.

Deve-se notar que algumas empresas preferem SLAs “privados” e “públicos” – isso significa mostrar aos clientes uma coisa com os SLAs declarando outra. Por exemplo, uma empresa pode pedir aos clientes que esperem uma resposta do ticket de suporte em seis horas, mas o SLA no suporte ao cliente exige uma resposta de quatro horas. Isso lhes dá espaço de manobra e faz com que eles pareçam melhores para os clientes, se eles forem capazes de responder mais rapidamente – clássico “sob promessa e entrega excessiva”.

Resumindo, os SLAs podem ser a espinha dorsal nas relações de suporte com o cliente.

Uma boa operadora de serviços em TI cria e gerencia suas SLAs para garantir que não esteja apenas atendendo às expectativas de seus contratos, mas também para ser responsável.

A empresa que prestar um bom suporte ao cliente e solucionando os problemas de acordo com suas SLAs ela estará fazendo o melhor para manter os relacionamentos comerciais prósperos.

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